Üretken yapay zeka alanındaki en popüler kategorilerden biri müşteri desteğidir; teknolojinin ölçeği artırırken iletişim merkezi maliyetlerini azaltma potansiyelini göz önüne aldığımızda bu aslında hiç de şaşırtıcı değil. Eleştirmenler, üretken yapay zeka destekli müşteri destek teknolojisinin ücretleri düşürebileceğini, işten çıkarmalara yol açabileceğini ve sonuçta hataya daha yatkın bir son kullanıcı deneyimi sunabileceğini savunuyor. Öte yandan savunucular, üretken yapay zekanın çalışanların yerini alacağını değil, artıracağını ve aynı zamanda onların daha anlamlı görevlere odaklanmasını sağlayacağını söylüyor.
Jesse Zhang, savunucuların kampında. Tabii ki biraz önyargılı. Zhang, Ashwin Sreenivas ile birlikte müşteri destek kanallarının çeşitli yönlerini otomatikleştirmeye yönelik üretken bir yapay zeka platformu olan Decagon’un kurucu ortağı oldu.
Zhang, yalnızca Google ve Amazon gibi teknoloji devlerini değil aynı zamanda Parloa, Retell AI ve Cognigy (yakın zamanda 100 milyon dolar toplayan) gibi startupları da kapsayan yapay zeka destekli müşteri desteği pazarındaki rekabetin ne kadar katı olduğunun gayet iyi farkında. Bir tahmine göre sektörün değeri 2022’de 308,4 milyon dolardan 2032’ye kadar 2,89 milyar dolara çıkabilir.
Ancak Zhang, Decagon’un hem mühendislik uzmanlığının hem de pazara açılma yaklaşımının kendisine avantaj sağladığını düşünüyor. Zhang, TechCrunch’a şunları söyledi: “İlk başladığımızda aldığımız en yaygın tavsiye, müşteri destek alanını takip etmememizdi çünkü çok kalabalıktı.” “Sonuçta bizim için işe yarayan şey, müşterilerin isteklerine agresif bir şekilde öncelik vermek ve müşterilerin neyden değer elde edeceğine odaklanarak odaklanmaktı. Gerçek bir iş ile gösterişli bir yapay zeka demosu arasındaki fark budur.”
Hem Zhang hem de Sreenivas’ın teknik geçmişleri var, hem yeni kurulan şirketlerde hem de daha büyük teknoloji kuruluşlarında çalışmışlar. Zhang, pazar yapıcı firma Citadel’de tüccar olmadan önce Google’da yazılım mühendisiydi ve 2021’de Pokémon Go yapımcısı Niantic tarafından satın alınan bir sosyal oyun platformu olan Lowkey’i kurdu. Sreenivas, ortak kurucu olmadan önce Palantir’de dağıtım stratejistiydi. bilgisayarlı görüntü girişimi Helia’yı 2020’de unicorn Scale AI’ye sattı.
Öncelikle işletmelere ve “hızlı büyüyen” girişimlere satış yapan Decagon, müşteri destek chatbot’larının büyük bir kısmını geliştiriyor. Birinci ve üçüncü taraf yapay zeka modelleri tarafından yönlendirilen botlar, ince ayarlara sahiptir ve sorunların bağlamsal olarak daha iyi anlaşılmasını sağlamak için işletmenin bilgi tabanlarını ve geçmiş müşteri konuşmalarını özümseme yeteneğine sahiptir.
Zhang, “İnşa etmeye başladığımızda, ‘insan benzeri botların’ çok şey gerektirdiğini fark ettik, çünkü insan aracılar karmaşık akıl yürütme, harekete geçme ve olay sonrasında konuşmaları analiz etme yeteneğine sahipler” dedi. “Müşterilerle konuştuğumuzda, herkes daha fazla operasyonel verimlilik istese de bunun müşteri deneyiminden ödün vermeyeceği açık; hiç kimse chatbot’ları sevmiyor.”
Decagon, müşteri sorularına ve daha fazlasına yanıt vermek için üretken yapay zeka teknolojisinden yararlanıyor. Resim Kredisi: DekagonResim Kredisi: Dekagon
Peki Decagon’un botları nasıl geleneksel chatbotlara benzemiyor? Zhang, geçmiş konuşmalardan ve geri bildirimlerden ders aldıklarını söylüyor. Belki daha da önemlisi, müşteri veya temsilci adına para iadesini işleme koymak, gelen bir mesajı kategorilere ayırmak veya bir destek makalesi yazmaya yardımcı olmak gibi eylemler gerçekleştirmek için diğer uygulamalarla entegre olabilirler.
Arka uçta şirketler, Decagon’un botları ve konuşmaları üzerinde analiz ve kontrol sahibi oluyor.
Zhang, “İnsan aracılar, eğilimleri fark etmek ve iyileştirmeler bulmak için konuşmaları analiz edebiliyor” dedi. “Yapay zeka destekli analitik kontrol panelimiz, temaları belirlemek, anormallikleri işaretlemek ve müşteri sorgularını daha iyi yanıtlamak için bilgi tabanlarına eklemeler önermek için müşteri konuşmalarını otomatik olarak inceleyip etiketler.”
Artık üretken yapay zeka, mükemmel olmaktan uzak ve bazı durumlarda etik açıdan tehlikeye atılmış bir üne sahip. Zhang, Decagon’un botlarının birine tutkal yemesini veya çalıntı içerikle dolu bir makale yazmasını söyleyeceği veya Decagon’un şirket içi modellerini onların verileri üzerinde eğiteceği konusunda ihtiyatlı olan şirketlere ne derdi?
Temel olarak, endişelenmeyin diyor. “Müşterilere gerekli korkulukları sağlamak ve AI temsilcileri için izleme yapmak önemliydi” dedi. “Modellerimizi müşterilerimiz için optimize ediyoruz ancak bunu, herhangi bir verinin yanlışlıkla başka bir müşterinin eline geçmesini imkansız hale getirecek şekilde yapıyoruz. Örneğin, A müşterisi için yanıt üreten bir model, B müşterisinden gelen verilere asla erişemez.”
Decagon’un teknolojisi, diğer tüm yapay zeka destekli üretken uygulamalarla aynı sınırlamalara tabi olsa da, son zamanlarda Eventbrite, Bilt ve Substack gibi markalı müşterilerin ilgisini çekerek Decagon’un başabaş noktasına ulaşmasına yardımcı oluyor. Box CEO’su Aaron Levie, Airtable CEO’su Howie Liu ve Lattice CEO’su Jack Altman da dahil olmak üzere önemli yatırımcılar da girişime katıldı.
Decagon bugüne kadar Andreessen Horowitz, Accel (Seri A’ya liderlik eden), A* ve girişimci Elad Gil’in katılımıyla başlangıç ve Seri A turlarında 35 milyon dolar topladı. Zhang, paranın ürün geliştirmeye ve Decagon’un San Francisco merkezli iş gücünü genişletmeye harcandığını söylüyor.
Zhang, “En önemli zorluk, müşterilerin yapay zeka aracılarını, aslında işi yapmayan önceki nesil sohbet robotlarıyla eşitlemesidir” dedi. “Müşteri destek pazarı, kaybedilen tüketici güvenini aşındıran eski sohbet robotlarıyla doymuş durumda. Bu neslin yeni çözümlerinin, yerleşik şirketlerin gürültüsünü ortadan kaldırması gerekiyor.”
